１．基本的な考え方
当社は、お客様にご満足いただける商品・サービスの提供を目指す一方、従業員の人格を否定する言動や過度な要求等の「カスタマーハラスメント」から従業員を守り、心身ともに安心して働ける環境を確保することを目的として本方針を定めます。なお、本方針はお客様からの正当なご意見・ご要望を拒むものではなく、誠心誠意対応いたします。カスタマーハラスメントに対しては、従業員個人の問題とせず、会社として組織的かつ毅然と対応します。
２．カスタマーハラスメントの定義
当社におけるカスタマーハラスメントとは、以下の３つの要素をすべて満たす言動を指します。
・お客様等から行われること
・社会通念上許容される範囲を超えた言動であること
・それにより従業員の就業環境が害されること
３．該当し得る具体的行為（例）
・要求内容が妥当性を欠く言動（瑕疵のない商品・サービスへの金銭補償要求、業務と無関係な要求等）
・要求実現の手段・態様が不相当な言動（暴力・暴言・侮辱、威圧的な言動、長時間拘束・不退去、執拗な繰り返し、土下 座・謝罪訪問の要求、差別的・性的言動、SNS等への誹謗中傷、無断撮影・盗撮等）
・要求内容に照らして著しく過度な手段（高額な補償要求、対応不可能な要求等）
これらはあくまで例示であり、個別事案は定義に基づき総合的に判断します。
４．お客様へのお願いと講じる措置
従業員一人ひとりの人格を尊重した言動にご配慮をお願いいたします。カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、状況に応じて、事実確認のための録音・録画、行為中止のお願い・警告、商品・サービス提供や商談の中止、ご退去のお願い・入店禁止、警察への通報、弁護士等への相談を経た法的措置等、段階的又は状況に応じた措置を講じます。
５．発生時・発生後の対応
従業員の安全確保を最優先し、必要に応じて速やかに警察へ通報します。従業員一人に負担をかけず、上長・複数名が連携し組織として対応するとともに、個人情報保護に配慮しつつ状況を正確に記録・確認します。悪質な行為には毅然と対応し、提供拒否・取引停止・警告文の発出、必要に応じて法的措置を検討します。
６．未然防止のための取り組み
傾聴と共感をもった丁寧な初期対応、従業員への定期的な教育・研修の実施、事実に基づく誠実な対応、対応事例の共有による対応プロセスの継続的改善に取り組みます。また、当社従業員が他社の従業員等に対しハラスメント行為を行うことのないよう、啓発活動にも努めます。